Google-Bewertungen löschen lassen: der ehrliche Weg

Wer Google-Bewertungen löschen möchte, sollte zuerst ehrlich sortieren: Ist die Bewertung falsch, beleidigend oder von jemandem, der nie Kunde war? Oder ist sie einfach unbequem? Davon hängt ab, welcher Weg Sinn hat.

Wann Google eine Bewertung löscht und wann nicht

Google entfernt Bewertungen, die gegen die Richtlinien für Inhalte auf Maps verstoßen. Dazu gehören laut Google zum Beispiel:

• Spam und gefälschte Inhalte, die keine echte Erfahrung abbilden
• Bewertungen aus einem Interessenkonflikt, etwa von Mitbewerbern oder ehemaligen Mitarbeitenden
• Belästigung, Hassrede, anstößige Inhalte, Obszönitäten
• personenbezogene Daten, etwa die private Handynummer deiner Mitarbeiterin
• themenfremde Inhalte, die nichts mit einer Erfahrung bei dir zu tun haben

Was Google nicht tut: Streit zwischen Firma und Kunde schlichten. In der Hilfe rät Google ausdrücklich davon ab, Bewertungen zu melden, die sachlich zutreffen, aber unwillkommen sind. Ein Kunde, der die Wartezeit in deiner Praxis zu lang fand, darf das schreiben.

Weg 1: Die Bewertung im Unternehmensprofil melden

Das ist der schnellste Weg bei klaren Verstößen. Laut Google-Hilfe:

1. Öffne dein Unternehmensprofil und wähle „Rezensionen lesen“.
2. Klick neben der Bewertung auf das Flaggensymbol.
3. Wähle einen Grund, zum Beispiel Spam oder anstößige Sprache.
4. Wähle „Bericht senden“.

Wähle den Grund sorgfältig. „Interessenkonflikt“ passt, wenn du den Verfasser als Mitbewerber erkennst. „Spam“ passt, wenn derselbe Text in mehreren Profilen auftaucht.

Weg 2: Das Tool zum Verwalten von Bewertungen und der Einspruch

Google hat ein eigenes Tool für Meldungen, das dir auch den Stand zeigt. Du bestätigst dort die E-Mail-Adresse deines Profils, wählst dein Unternehmen und meldest die Bewertung neu zum Entfernen.

Danach siehst du einen von drei Status:

Lehnt Google ab, hast du einen Einspruch. Laut Hilfe wählst du im Tool bis zu zehn geprüfte Bewertungen aus, klickst auf „Einspruch einlegen“ und füllst das Formular aus. Das Ergebnis kommt per E-Mail. Die Prüfung dauert laut Google meist mehrere Tage.

Schreib im Einspruch konkret, was gegen die Richtlinien verstößt. „Diese Person war nie bei uns“ ist für Google schwer prüfbar. „Der Text nennt die private Telefonnummer meiner Mitarbeiterin“ ist eindeutig.

Weg 3: Meldung aus rechtlichen Gründen

Manche Bewertungen verstoßen nicht gegen Googles Richtlinien, aber gegen deutsches Recht. Für diese Fälle hat Google ein eigenes Verfahren. Google bittet, Inhalte zuerst im Produkt zu melden und erst dann den rechtlichen Antrag über die Seite Inhalte aus rechtlichen Gründen melden zu stellen.

Was Google für Deutschland selbst schreibt

Google hat eine eigene Hilfeseite zu Bewertungen, die in Deutschland wegen Diffamierung entfernt werden. Dort steht sinngemäß: Das deutsche Recht schützt auch das geschäftliche Ansehen von Unternehmen. Firmen können die Entfernung von unwahren Tatsachenbehauptungen oder sachlich nicht gerechtfertigten Meinungsäußerungen verlangen.

Google schreibt außerdem, dass deutsche Gerichte die Hürden dafür niedrig angesetzt haben. Unternehmen können auch anführen, dass der Verfasser kein Kunde war. Liegen keine gegenteiligen Beweise vor, können Gerichte Plattformen in der Regel zur Entfernung verpflichten.

Dahinter steht unter anderem ein Urteil des Bundesgerichtshofs vom 9. August 2022 (Az. VI ZR 1244/20). Darin ging es um ein Hotelportal. Laut beck-aktuell reicht es grundsätzlich, wenn der Bewertete rügt, dass kein Kundenkontakt bestand. Das Portal muss dann prüfen.

Der Haken: der Hinweis im Profil

Google zeigt bei Unternehmensprofilen in Deutschland einen Hinweis, wenn Bewertungen wegen Diffamierung entfernt wurden. Der Hinweis nennt eine Spanne, etwa „Zwei bis fünf Bewertungen aufgrund von Beschwerden wegen Diffamierung entfernt“. Gezählt werden Entfernungen der letzten 365 Tage, die nicht per Einspruch rückgängig gemacht wurden.

Laut Google beeinflusst der Hinweis weder Ranking noch Platzierung. Interessenten sehen ihn aber. Wer viele Bewertungen auf diesem Weg entfernen lässt, sendet also selbst ein Signal. Überleg dir deshalb gut, welche Bewertung den Aufwand wirklich wert ist.

Meinung oder Tatsache?

Für die Einordnung hilft eine Unterscheidung, die auch Google nennt. Eine Tatsachenbehauptung lässt sich prüfen: „Der Monteur kam gar nicht“ oder „Die Rechnung war doppelt so hoch wie das Angebot“. Eine Meinung ist eine Wertung: „Ich fand den Service unfreundlich“.

Falsche Tatsachen sind eher angreifbar als Meinungen. Wo im Einzelfall die Grenze liegt, ist eine juristische Frage.

Sonderfall: Erpressung mit schlechten Bewertungen

Es gibt eine Masche: Plötzlich kommen viele 1- und 2-Sterne-Bewertungen, danach eine Nachricht mit einer Geldforderung. Google nennt das einen schweren Richtlinienverstoß und hat dafür ein eigenes Formular „Erpressung eines Händlers melden“.

Google rät: nicht zahlen, nicht selbst verhandeln, Beweise sofort sichern. Dazu gehören Screenshots der Nachrichten mit Datum und Absender, Links zu den verdächtigen Bewertungen und der Zeitpunkt, an dem der Anstieg begann.

Wann ein Anwalt sinnvoll ist

Ich bin kein Anwalt, und dieser Ratgeber ersetzt keine Rechtsberatung. Aus der Praxis kann ich dir sagen, wann es sich lohnt, eine Kanzlei für Medien- oder Äußerungsrecht zu fragen:

• Google hat Meldung und Einspruch abgelehnt, und du hältst die Bewertung für rechtswidrig.
• Die Bewertung behauptet konkrete Tatsachen, die nachweislich falsch sind.
• Du kannst den Verfasser keinem Kunden zuordnen und willst das formell geltend machen.
• Es geht um mehrere Bewertungen, eine Erpressung oder einen Mitbewerber.

Frag vorab nach den Kosten und danach, wie die Kanzlei die Chancen im konkreten Fall einschätzt.

Oft besser: gut antworten

Eine kritische Bewertung mit einer ruhigen, hilfreichen Antwort wirkt auf Leser oft besser als ein Profil ohne jede Kritik. Google empfiehlt, freundlich und kurz zu antworten, eigene Fehler zuzugeben, keine privaten Daten zu nennen und zum direkten Gespräch einzuladen.

Wenn ihr das Problem danach klärt, darfst du den Kunden bitten, seine Bewertung zu aktualisieren. Ohne Gegenleistung, sonst verstößt du selbst gegen die Richtlinien.

Auf Dauer hilft vor allem ein stetiger Strom neuer, echter Bewertungen. Wie du den aufbaust, steht im Ratgeber mehr Google-Bewertungen bekommen.

Typische Fehler

• Alles melden, was nicht fünf Sterne hat. Das kostet Zeit und bringt bei echten Meinungen nichts.
• Öffentlich zurückschlagen. Eine gereizte Antwort lesen später alle Interessenten.
• Private Details in der Antwort. Damit verstößt du selbst gegen Googles Regeln.
• Rabatt gegen Löschung anbieten. Das ist ein verbotener Anreiz.
• Auf Erpresser eingehen. Zahlen beendet die Masche laut Google nicht sicher.

Wenn dein Profil insgesamt aufgeräumt werden soll, mit Kategorien, Fotos, Leistungen und einer Antwortroutine, schau dir an, wie ich beim Google-Unternehmensprofil vorgehe. Das Profil ist ein Teil von Local SEO.